Comment créer un lien émotionnel avec les voyageurs ?

Si vous pensez que ce sont vos équipements ou votre infrastructure qui font la valeur de votre excursion, détrompez-vous. C'est en fait votre capacité à favoriser une expérience et une relation émotionnelles fortes avec vos clients - c'est ce qu'ils désirent par-dessus tout. La Harvard Business Review a constaté que plus les relations des clients avec une marque s'approfondissent, plus leur valeur client augmente. 

"Nos recherches sur des centaines de marques dans des dizaines de catégories montrent que le moyen le plus efficace de maximiser la valeur client est d'aller au-delà de la simple satisfaction client et de se connecter avec les clients à un niveau émotionnel - en puisant dans leurs motivations fondamentales et en répondant à leurs besoins émotionnels profonds, souvent non exprimés". En fait, les clients entièrement connectés ont 52 % plus de valeur, en moyenne, que ceux qui sont seulement très satisfaits.

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Par exemple, disons que vous fixez le prix de vos visites à 50 dollars la visite et que vos clients sont satisfaits de ce que vous leur proposez. Ce n'est qu'un début. Sur la base de la valeur à vie, les clients émotionnellement connectés ont plus de deux fois plus de valeur que les clients hautement satisfaits. Vous disposez donc d'une marge de croissance incroyable si vous vous concentrez sur la création d'une expérience à forte connotation émotionnelle. En fonction de l'endroit où vous concentrez vos efforts, vous pouvez potentiellement doubler le prix de votre visite. 

Mais pas seulement. HBR a également constaté qu'en faisant passer les clients d'un niveau de satisfaction élevé à un niveau de connexion totale, on obtient des clients qui sont :

• Au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre entreprise
• Trois fois plus susceptibles de revenir 
• Moins susceptibles de comparer les prix avec vos concurrents
• Beaucoup moins sensibles au prix 

En outre, selon une étude de Forrester Research, les entreprises qui visent à établir un lien émotionnel battent leurs concurrents de 26 % en termes de marge brute et de 85 % en termes de croissance des ventes, les clients se sentant plus engagés et appréciés.

Malheureusement, les émotions peuvent être complexes et inconstantes. Elles ne sont pas nécessairement faciles à mesurer ou à suivre, et chaque voyageur que vous rencontrez a un paysage émotionnel différent de la personne qui l'a précédé. Cela étant dit, selon HBR, il existe une poignée de motivations émotionnelles qui déterminent le comportement des voyageurs. En voici quelques exemples :

• Ressentir un sentiment de liberté et d'excitation
• Profitez d'un sentiment de bien-être
• Être la personne que je veux être 
• Se démarquer de la masse 

Alors, qu'est-ce que cela signifie pour vous et votre excursion ? Comment passer sans effort du niveau "satisfait" au niveau "émotionnel" ? En vous concentrant sur la satisfaction de ces motivations, vous créez une expérience qui répond à des besoins émotionnels plus élevés. Cela va au-delà du simple fait d'être apprécié ou d'avoir confiance. Voici donc quelques éléments à prendre en compte pour travailler votre excursion. 

1. Améliorez votre QE: L'intelligence émotionnelle (QE) est la première étape pour offrir une valeur émotionnelle. Comment pouvez-vous créer un lien émotionnel si vous ne savez pas ou ne comprenez pas ce que ressentent vos clients ? La meilleure chose que vous puissiez faire pour votre entreprise est de vous asseoir et de réfléchir à ce qui se passe dans la vie de votre voyageur idéal en ce moment. Quelles sont ses difficultés ? Quelles émotions négatives éprouve-t-il ? Et de quoi votre client a-t-il besoin pour y remédier ? Votre expérience peut être ce remède, mais vous devez d'abord comprendre où il en est dans sa vie et où il souhaite aller.
2. Réexaminez votre voyage: Dans cet article, nous avons exploré le pouvoir des moments importants et décisifs: des moments d'émotions intenses, d'action et d'engagement croissants, avec éventuellement une certaine tension, une stimulation sensorielle accrue et une forte poussée d'excitation. Il peut se passer un grand moment de révelation, quelque chose qui change la vie. Sans ces moments, vous avez plus de chances de rester dans le domaine du "satisfaisant". 
3. Créez un lien fort: le sentiment d'appartenance est l'une des émotions les plus fortes qui soient. Lorsque votre client est en mesure d'établir un véritable lien lors de votre tour, que ce soit avec ses amis et sa famille, un étranger, votre culture ou VOUS, c'est à ce moment-là que les véritables émotions se déclenchent. C'est plus important que jamais, surtout ces derniers temps, où depuis un an et demi tant de gens vivent dans l'isolement. Prévoyez des moments de rapprochement pour vous assurer que vos invités ressentent un lien émotionnel tout au long de votre expérience.
   

En commençant par là, vous trouverez de bonnes façons d'aller au-delà de la simple satisfaction et de commencer à engager vos clients à un niveau plus profond. Lorsque vous commencerez à voir votre visite sous l'angle émotionnel, vous verrez des possibilités d'offrir plus de valeur. Plus vous élèverez votre visite en tenant compte des émotions, plus les clients seront attirés par votre expérience plutôt que par celle de la concurrence. Les possibilités de croissance sont infinies ! 

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