11 janvier 2022
Après qu'un voyageur potentiel ait réservé vos services d'excursions ou d'activités, la dernière chose à laquelle vous voulez penser est une annulation. Mais en ces temps incertains, les voyageurs sont plus susceptibles d'annuler leurs réservations. Lorsqu'ils le font, ils s'attendent à ce qu'une partie, voire la totalité, de leur argent leur soit remboursée.
Des urgences familiales aux épidémies de COVID-19, les voyageurs recherchent des politiques de remboursement plus souples auprès des compagnies avec lesquelles ils réservent. Il est important de montrer à vos clients que vous tenez à leur sécurité et à leur confort. Cela dit, il peut être difficile de trouver le juste équilibre entre ce qui est le mieux pour vos clients et le mieux pour votre entreprise. Si votre politique de remboursement est trop ouverte, vous risquez de vous exposer à un flot d'annulations de dernière minute.
Alors comment élaborer une politique de remboursement qui offre de la souplesse tout en protégeant votre entreprise ? Voici quelques conseils - ainsi qu'un exemple de politique de remboursement - pour vous guider dans ce processus.
Si vous n'avez pas encore mis en place une politique d'annulation et de remboursement, il est temps d'en rédiger une. Même si vous avez déjà une politique de remboursement, il pourrait être bénéfique pour votre entreprise de revoir et d'affiner vos conditions.
Avec un pic d'annulations après COVID-19, la flexibilité est plus importante que jamais. Mais cette flexibilité peut avoir un coût. Voyons comment trouver l'équilibre parfait et élaborer la meilleure politique de remboursement pour toutes les parties concernées.
Toutes les visites ne sont pas égales. Réfléchissez bien à vos services et aux ressources nécessaires pour tout mettre en place. Plus vos services exigent de ressources, moins vos politiques de remboursement doivent être souples.
Dans certains cas, il se peut que vous travailliez avec des entreprises tierces pour organiser votre voyage. Cela signifie qu'il peut être encore plus coûteux d'accepter des annulations. Si vous acceptez des annulations pour des circuits plus coûteux, envisagez de récupérer vos coûts en ne proposant qu'un remboursement partiel après une certaine date, ou en facturant des frais d'annulation.
Le délai est l'un des facteurs les plus importants d'une politique d'annulation. Par exemple, vous devrez peut-être fixer un délai de 24, 48 ou 72 heures pour les annulations, à partir duquel le client ne pourra plus demander de remboursement.
Pour les circuits ou les voyages à plus long terme, cela peut également ressembler à une échelle mobile, où ils peuvent obtenir un remboursement complet jusqu'à un certain point - après quoi il s'agit d'un remboursement à 75 %, 50 %, 25 %, et ainsi de suite.
Il est important de prendre en compte le temps qu'il vous faudra pour assurer une nouvelle réservation. Si un client annule trop près de la date de départ - et que vous n'êtes pas en mesure de combler cette place avec un autre voyageur - effectuer un remboursement signifierait perdre de l'argent.
S'il est important de tenir compte du délai, des ressources et de l'argent perdu lors de l'élaboration d'une politique d'annulation, cela ne signifie pas que vous devez être trop strict. Après tout, de nombreux voyageurs ont un emploi du temps incertain - et des urgences peuvent survenir. S'ils voient une politique de remboursement stricte, il est plus probable qu'ils commencent à chercher d'autres expériences de voyage.
L'élaboration d'une politique de remboursement plus souple pourrait stimuler vos réservations et votre réputation auprès des clients. Toutefois, pour protéger vos revenus, vous devrez peut-être modifier légèrement votre tarification.
Prenons l'exemple de l'industrie hôtelière. Si vous consultez le site de réservation d'un hôtel, vous remarquerez que les chambres offrant un remboursement intégral sont souvent légèrement plus chères que celles qui n'ont pas de politique de remboursement souple.
Cela peut se présenter de la même manière pour votre entreprise de circuits et d'activités. Si vous proposez une politique de remboursement plus souple, vous pouvez ajuster votre structure de prix pour compenser cela.
Proposer une politique de remboursement souple peut être bénéfique pour les clients, mais cela peut avoir un impact sérieux sur votre trésorerie. Si trop de clients annulent à la dernière minute, vous perdrez l'argent que vous avez facturé à un client et vous perdrez la possibilité d'une future réservation.
Pour y remédier, vous pouvez toujours envisager des alternatives au remboursement traditionnel. Par exemple, vous pouvez :
Il est assez facile de lire ces conseils, mais il est beaucoup plus difficile de les mettre en pratique. À quoi ressemble une bonne politique de remboursement ?
Voici quelques exemples pour vous aider à rédiger une politique d'annulation et de remboursement efficace.
Pour toutes les réservations d'excursions d'une journée organisées par (nom de l'entreprise), un préavis de 24 heures minimum avant le départ prévu de l'excursion est nécessaire pour obtenir un remboursement complet. Si une annulation est faite avec moins de 24 heures de préavis, aucun remboursement ne sera effectué.
En raison du nombre limité de places, nous vous demandons d'annuler au moins 48 heures avant votre départ. Cela nous donne la possibilité d'occuper votre place. Si vous choisissez d'annuler avant les 48 heures, nous pouvons vous offrir un remboursement complet ou un bon d'achat de valeur égale pour une prochaine expérience avec nous. Si vous n'annulez pas avant le délai de 48 heures, vous ne recevrez ni remboursement ni bon d'échange.
Les annulations effectuées sept jours ou plus avant le départ de l'excursion seront remboursées à 100 %. Si les annulations sont effectuées entre trois et six jours, des frais de 20 % seront déduits du remboursement. Les annulations effectuées dans les 48 heures entraîneront des frais de 30 %. Pour s'assurer que les réservations sont disponibles pour d'autres clients, aucun remboursement ne sera autorisé dans les 24 heures précédant le départ.
Chez (nom de l'entreprise), nous comprenons que des changements inattendus peuvent survenir. Nous ferons de notre mieux pour répondre à vos besoins. Si votre annulation est faite au moins 24 heures avant l'événement, vous recevrez un remboursement complet. Si votre annulation est faite moins de 24 heures à l'avance, vous pouvez recevoir un bon pour assister à un événement ultérieur ou transférer votre billet à un ami. Ce bon doit être utilisé dans les 90 jours.
Une fois que vous avez réglé tous les détails de votre politique de vente au détail, il est temps de la publier. En veillant à ce que votre politique de remboursement soit facile à trouver et utilise un langage simple et clair, vous vous assurez que vos clients et vous êtes sur la même longueur d'onde quant aux attentes. Elle peut également vous protéger juridiquement contre d'éventuelles rétrofacturations.
Grâce à une politique de remboursement simple et raisonnable, les voyageurs potentiels peuvent réserver votre circuit et votre activité en toute confiance - et vous pouvez avoir l'esprit tranquille en sachant que vous êtes à l'abri d'éventuels litiges.
Pour de nombreux voyagistes, le processus d'annulation et de remboursement peut être compliqué. Mais vos clients apprécient les entreprises qui sont flexibles et compréhensives, de sorte que l'application d'une politique d'annulation stricte pourrait finir par nuire à votre activité. Notre logiciel de réservation vous permet d'effectuer facilement des annulations, de rembourser les clients et de concevoir une politique plus souple pour augmenter vos réservations. Les clients peuvent bénéficier d'un processus de réservation transparent, ainsi que d'un processus d'annulation s'ils ne peuvent pas se rendre à la date prévue de leur excursion. Apprenez-en davantage sur notre logiciel de réservation ou inscrivez-vous pour une démonstration dès aujourd'hui!
