9 octobre 2021
Il n'a jamais été aussi facile pour les clients de donner leur avis sur les services que vous proposez. Par des moyens directs - comme Tripadvisor et Yelp - ou indirects, vous pouvez en apprendre beaucoup sur ce que les clients veulent et attendent de votre entreprise.
Le nombre de clients qui passent la porte n'a pas toujours d'importance. Si les touristes ne sont pas impressionnés par ce que vous avez à offrir, il est peu probable qu'ils reviennent ou qu'ils recommandent votre activité à leurs amis et à leur famille.
Qu'ils soient bons ou mauvais, vous pouvez utiliser ces indicateurs pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Nous vous montrerons comment collecter ces indicateurs et les exploiter pour améliorer l'expérience client, la popularité globale et, au final, vos réservations.
Pour pouvoir prendre des décisions éclairées sur l'amélioration de votre entreprise d'excursions et d'activités, vous devez être en mesure de mesurer vos résultats. Un ensemble d'indicateurs de performance clés peut vous en dire long sur la qualité du service que vous offrez à vos clients et sur ce que vous devez faire pour améliorer encore leur expérience.
Voici quelques indicateurs clients que vous devriez surveiller de près.
Il ne s'agit pas seulement de faire passer les clients par la porte. Une fois qu'ils sont là, combien de temps restent-ils ? Sont-ils revenus pour un voyage de retour ? Ont-ils dit à leurs amis, à leur famille et aux personnes qui les suivent sur les médias sociaux de découvrir votre visite ou votre activité ?
Le taux de fidélisation de vos clients est tout aussi important que l'acquisition de nouveaux clients. Pour le mesurer, vous pouvez proposer un programme de récompenses pour ceux qui reviennent, comme un code de réduction ou un bon d'achat. Si vous comptez sur des voyageurs saisonniers, vous pouvez également créer un programme de parrainage pour récompenser les personnes qui font connaître votre entreprise.
Il faut de l'argent pour gagner de l'argent. Le coût d'acquisition du client, ou CAC, indique les dépenses que vous devez engager pour attirer et conserver les clients. Il s'agit essentiellement des dépenses que vous consacrez aux efforts de marketing.
Au lieu de considérer vos dépenses dans leur ensemble - coût des équipements, salaires, etc. - prenez le temps d'examiner vos dépenses de marketing. Combien dépensez-vous pour chaque client ? Le coût en vaut-il la peine ? Si ce n'est pas le cas, votre stratégie marketing n'est peut-être pas assez efficace pour attirer durablement de nouveaux clients.
Tout comme les taux de fidélisation, il est important de suivre le nombre de clients que vous obtenez d'autres voyageurs qui ont apprécié votre entreprise. Un taux de recommandation élevé signifie des coûts de marketing plus faibles et un plus grand succès, surtout si vous avez des clients qui reviennent régulièrement. Si vous n'avez pas encore mis en place un programme de recommandation, il est temps de vous y mettre.
Vous pensez peut-être que l'augmentation du nombre de clients est la clé de l'augmentation des réservations et de la croissance globale de l'entreprise. Mais les nouveaux clients ne signifient rien si vos clients ne sont pas satisfaits de leur expérience à la fin de la journée.
En fait, cela pourrait jouer contre vous de la pire des façons. De nos jours, la plupart des clients n'hésitent pas à partager leurs mauvaises expériences avec leurs amis et leur famille, ou à publier un avis négatif sur des sites comme TripAdvisor.
Il n'y a pas de doute. La satisfaction du client est essentielle si vous voulez que votre entreprise se développe.
Alors comment mesurer la satisfaction des clients ? Voici quelques moyens de recueillir les commentaires des clients:
Lorsque vous dirigez votre propre entreprise d'excursions et d'activités, vous faites probablement déjà de votre mieux pour satisfaire vos clients et leur donner tout ce qu'ils peuvent demander - et plus encore. Mais vous devez être sûr que tous vos efforts donnent des résultats concrets.
Pour offrir à vos clients la meilleure expérience de voyage possible, vous devez recueillir directement leur avis. Une fois que vous avez recueilli les commentaires des clients, vous pouvez les utiliser pour gérer la fidélité des clients, augmenter la rétention, améliorer vos services et accroître votre popularité dans le secteur.
Passons en revue tout ce que vous pouvez faire avec les évaluations des clients.
La meilleure façon de créer une expérience client fluide et sans faille est de demander à vos voyageurs leur avis. Apprenez-en davantage sur ce qu'ils ont aimé, ce qui s'est bien passé et les obstacles qu'ils ont rencontrés en cours de route.
Vous pourriez être surpris par ce qui se présente. Il peut s'agir d'un petit problème, ou d'un problème qui vous échappe complètement, qui pourrait nuire à votre expérience de voyage. Si vous résolvez ces problèmes et continuez à améliorer votre expérience client, vous pourrez créer des clients fidèles qui ne tariront pas d'éloges sur leur séjour chez vous.
En fin de compte, vous voulez plus que de simples clients. Vous voulez des personnes qui deviendront des défenseurs loyaux de votre entreprise. S'ils sont suffisamment impressionnés par ce que vous proposez, ils seront plus enclins à parler de votre marque en termes élogieux, que ce soit dans des commentaires, sur des forums de voyage ou auprès de leurs amis et de leur famille.
89 % des clients consultent les avis avant d'effectuer un achat. Avoir une bonne réputation, à la fois en ligne et par le bouche à oreille, est essentiel pour obtenir des réservations.
Le fait de disposer de critiques et d'avis positifs accessibles au public sur votre site web, sur des sites d'évaluation tiers et sur les médias sociaux peut contribuer grandement à renforcer votre crédibilité et à vous imposer comme la meilleure activité dans votre région.
Les commentaires des clients sont omniprésents. Qu'il s'agisse d'avis publics ou de taux de fidélisation, il existe de nombreux moyens de se faire une idée de ce que les voyageurs recherchent dans une entreprise d'excursions et d'activités.
Une fois que vous avez collecté les données, il est temps de les utiliser à bon escient. Avec les bons indicateurs clients, vous pouvez affiner vos stratégies marketing, améliorer l'expérience client et laisser aux voyageurs une impression durable qui les incitera à revenir.
Pour que l'expérience de voyage de vos clients soit fluide du début à la fin, vous avez besoin d'un logiciel de réservation qui leur offre la meilleure expérience utilisateur possible. Notre plateforme en ligne transparente peut les faire passer de la lecture des avis sur votre site Web à la réservation en quelques minutes seulement. Vous voulez en savoir plus ? Découvrez les fonctionnalités de notre logiciel de réservation ou contactez-nous dès aujourd'hui.
