6 juin 2021
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Lorsqu'il s'agit de voyager, les clients accordent une attention particulière à chaque dépense, y compris aux frais de paiement. Cependant, la réaction à un coût supplémentaire varie considérablement selon la région du monde et la culture, les marchés tels que certaines parties de l'Europe voyant les frais très différemment des marchés tels que l'Amérique du Nord. La décision d'ajouter des frais de réservation dépendra de la compréhension que vous avez de vos clients en tant que tour-opérateur, de votre emplacement, de l'emplacement de vos clients, de la source de vos réservations et de l'expérience de réservation globale que vous souhaitez offrir à vos clients.
1. Où êtes-vous situé ?
Lorsque vous choisissez un système de réservation en tant que tour-opérateur, il est essentiel de comprendre que les tarifs mensuels et les frais de réservation de certains systèmes de réservation varient d'un pays à l'autre. En outre, certains vous donnent la possibilité d'inclure ou non les frais au moment du paiement, tandis que d'autres n'offrent pas cette flexibilité. En consacrant un peu de temps à l'étude des coûts et de la flexibilité, vous vous épargnerez le mal de tête de signer pour un système de réservation qui, en fin de compte, ne reflète pas l'expérience utilisateur que vous recherchez pour vos clients.
2. Comprendre vos clients : d'où viennent-ils ?
La majorité de vos clients sont-ils européens ? En règle générale, (et même selon la loi dans certaines régions) les prix en Europe sont ce qu'ils disent être sur l'étiquette - taxes et frais inclus. Il y a quelques exceptions, comme les billets de concert et de théâtre, lorsqu'ils ne sont pas achetés sur place - par exemple, les frais d'impression à domicile, depuis que les agences de billetterie ont commencé à vendre en ligne. En bref, les Européens s'attendent à ce que leurs prix soient conformes à ce qui est indiqué dans votre publicité et sur votre site web, que vous vendiez une excursion de snorkeling dans les Caraïbes ou un tour à vélo à Copenhague.
En dehors de l'Europe, il est courant de voir des frais de carte de crédit ou de réservation apparaître lors de la dernière étape du paiement. Souvent, ces clients n'y réfléchissent pas à deux fois et ont fini par accepter la réalité des frais de réservation - regardez des sites comme Airbnb, où les clients doivent payer non seulement des frais de réservation, mais aussi des frais de nettoyage et potentiellement d'autres frais supplémentaires selon la région.
3. D'où viennent vos réservations ?
D'où voulez-vous que votre clientèle vienne ? Directement depuis votre site Web, par l'intermédiaire des OTA, d'agents locaux, ou autres ? Le fait de déterminer d'où vous recevez actuellement vos réservations et d'où vous souhaitez qu'elles proviennent peut vous aider à prendre la décision de facturer les frais de réservation au client. Michael Rouveure, PDG de Junglebee, affirme que, d'après son expérience, les tour-opérateurs les mieux établis dépendent de 40 à 50 % de réservations directes, de 40 % de conciergeries d'hotels locaux et d'environ 10 % de réservations en ligne auprès d'OTA. Si vous optimisez votre activité pour recevoir environ 50 % de réservations directes, les frais de réservation auront un impact sur la moitié de vos clients.
Il est essentiel de garder à l'esprit que si vous choisissez de facturer les frais de réservation au client, celui-ci pourrait rapidement passer par une OTA qui ne facture pas de frais de réservation supplémentaires. En fin de compte, cela peut vous coûter encore plus cher puisque les OTA facturent en moyenne plus de 20 % de commissions aux voyagistes.
Une autre option possible avec des systèmes de réservation tels que Junglebee consiste à ne demander qu'un acompte pour votre excursion ou activité donnant lieu à des frais, avec la possibilité de payer le solde en espèces ou par d'autres méthodes qui n'entraîneraient pas de frais supplémentaires.
4. L'expérience de l'utilisateur
Qui sont vos clients ? Proposez-vous des forfaits haut de gamme à des clients qui n'hésitent pas sur le prix, des circuits à bas prix pour les voyageurs soucieux de leur budget ou des voyages de niveau intermédiaire pour lesquels, par exemple, des frais de 5 % peuvent faire pencher la balance ? Si vous vous mettez à la place du client qui achète votre circuit, la décision d'inclure ou d'exclure des frais de réservation sera beaucoup plus claire.
Prenez le temps de tester toute l'expérience de réservation du site Web, du formulaire/système de réservation et des e-mails de suivi. Faites-le en mode incognito avec un autre e-mail pour ressentir ce que vos clients vivent lorsqu'ils réservent. En particulier, lorsque vous voyez les frais de réservation supplémentaires, quelle est votre réaction instinctive ? Il peut être très utile de demander à quelques amis et membres de votre famille de faire de même et de vous donner leur avis.
La recherche, la planification et la réservation d'une excursion ou d'une activité doivent être aussi transparentes, amusantes et faciles que possible - ces personnes cherchent à échapper de leur réalité actuelle ; elles veulent une expérience cinq étoiles qui se déroule sans effort à chaque étape. L'ajout de frais supplémentaires à la fin du processus de paiement peut créer une distorsion minuscule mais perceptible dans l'image idéalisée qu'elles s'en font. Cela leur rapelle qu'en tant que tour-opérateurs, nous faisons ça pour le profit après tout - au moins en partie parce que nous devons payer le personnel, l'entretien, etc.
En fin de compte, le choix d'inclure ou non des frais de réservation est une décision propre à chaque tour-opérateur. Il s'agit de bien comprendre votre activité, du marché que vous servez aux lieux que vous ciblez, et enfin, l'expérience de réservation que vous souhaitez offrir à vos clients.
Les systèmes de réservation comme Junglebee vous donnent le choix d'inclure ou d'exclure les frais. Comme nous l'avons déjà mentionné, vous pouvez également demander aux clients de payer les frais sur le seul acompte ou sur le coût total du voyage. Vous pouvez saisir des réservations sur place sans frais de réservation en utilisant Junglebee, à l'exception des réservations payées à l'aide du système interne de traitement des paiements JB Pay.
