22 juin 2021
Les avis sont un sujet très en vogue dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie. Si l'on parle beaucoup de "comment" les obtenir, cela n'est peut-être qu'une partie du travail pour transformer ces avis en réservations. De nombreux organisateurs de voyages et d'activités qui réussissent savent ce qui fonctionne pour obtenir des commentaires et quels sont les canaux les plus avantageux pour les recueillir.
Un récent sondage réalisé auprès d'organisateurs de voyages et d'activités a révélé que 89 % des répondants ont choisi les deux grands : Google et TripAdvisor. Environ 11 % des tour-opérateurs ont décidé d'envoyer leurs clients sur Facebook, leur site web, Yelp ou Airbnb. Certains voyagistes soulignent une différence dans le choix de l'endroit où les clients laissent des avis en fonction de leur région - les Anglais choisissant différemment des Suédois. Néanmoins, l'argument principal qui a fait parler les professionels du tourisme est le suivant : qu'est-ce qui rapporte le plus ?
Il y a quelques années, la réponse aurait été TripAdvisor, sans hésiter. C'était un lieu d'avis honnêtes et non filtrés. Les voyageurs ont appris à faire confiance à la plateforme en tant que source d'informations fiables, et elle est rapidement devenue un outil incontournable pour la planification des voyages. C'est ainsi que les avis ont commencé à avoir de l'importance pour le secteur du tourisme. Les clients ont commencé à reconnaître les certificats d'excellence et les prix "Traveller's Choice" comme des gages de confiance. Mais l'essor de l'activité a entraîné la recherche de revenus supplémentaires. C'est ainsi qu'est né TripAdvisor Experiences, un moyen d'offrir des réservations directes de voyages à partir de leur site web - facilitant une expérience aisée pour les clients et leur permettant de toucher une belle commission en retour. En janvier 2021, tripadvisor.com était le site internet de voyage et de tourisme le plus visité au monde, avec environ 98 millions de visites sur sa page web(Statista), ce qui signifie un flux constant de clients potentiels ayant les yeux sur le site. Pourtant, avec l'augmentation constante des commissions sur les excursions vendues via TripAdvisor, le jeu en vaut-il la chandelle ?
Jusqu'où faut-il aller pour que les opérateurs envoient leurs avis ailleurs et obtiennent plus de réservations directes, évitant ainsi toute commission ?
D'où la montée en puissance des avis Google. Les fiches Google ont-elles déjà été accrocheuses ? Pas vraiment. Mais une grosse quantité d'avis 5 étoiles ajoute de l'attrait, et le lien de votre site web se trouve juste au-dessus de ces étoiles. D'où une augmentation des réservations directes. Les avis Google sont également faciles à saisir pour quiconque possède un compte Gmail. Ainsi, les clients n'ont pas besoin de créer un compte sur un autre site Web. Les avis Google peuvent contribuer à renforcer votre activité touristique dans les pages de recherche, et les utilisateurs de Google seraient les plus actifs, contribuant à 57,5 % de tous les avis en ligne.
À l'heure actuelle, la plupart des opérateurs s'accordent à dire qu'un mélange de TripAdvisor et de Google est préférable. Google est important - il permet d'augmenter les réservations directes et la visibilité en ligne, ce qui est essentiel à la bonne santé de toute entreprise de tourisme. Cependant, TripAdvisor est l'endroit où les voyageurs se rendent pour faire des recherches, planifier et obtenir des conseils. 95 % des personnes interrogées lisent des avis avant de réserver des expériences de voyage(PhocusWire), les voyageurs passant en moyenne 30 minutes à lire des avis avant de réserver. Dans le monde du tourisme, beaucoup de choses se passent sur TripAdvisor.
Les tour-opérateurs font preuve de créativité. Certains choisissent de ne répertorier qu'une seule excursion, la moins coûteuse ou la moins populaire, sur TripAdvisor et dirigent le reste du trafic vers leur site web. Tout ça pour dire que c'est le résultat final qui compte. Les OTA (agences de voyages en ligne), comme TripAdvisor, font en sorte que les opérateurs ont plus de mal à justifier leurs commissions lorsque d'autres solutions existent, alors qu'ils sont des ressources essentielles pour les voyageurs à la recherche de circuits. En fin de compte, c'est la volonté des voyagistes d'expérimenter et de s'adapter au paysage en constante évolution de la réservation de voyages en ligne qui permettra de trouver une solution qui fonctionne - pour l'instant, en tout cas.
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