4 façons efficaces d'augmenter les avis et commentaires en ligne pour les tour-opérateurs

Saviez-vous que 22 % seulement des personnes qui rédigent un avis en ligne le font sans qu'on le leur demande ? Pourtant, dans le secteur du tourisme, où les choix sont nombreux, les avis sont déterminants pour décider des excursions et des activités à réserver. En tant que tour-opérateur, il est devenu impératif de recueillir des avis pour gagner la confiance des futurs clients. Une étude réalisée par l'agence de marketing TrustYou en collaboration avec l'université de New York a révélé que 95 % des personnes interrogées lisent les commentaires avant de réserver un voyage(PhocusWire). Les touristes passant en moyenne 30 minutes à lire les avis avant de réserver. Et ces chiffres soutiennent une échelle encore plus grande: 85% des consommateurs en général, lisent jusqu'à 10 avis avant de penser qu'ils peuvent faire confiance à une entreprise(Search Engine Land, 2014). 

Comprendre l'importance des commentaires est une chose, mais comment augmenter les avis lorsqu'on est un tour-opérateur ? Voici quelques conseils inspirés et recommandés par des tour-opérateurs du monde entier :

Exploitez les cinq sens

Écoutez-moi bien : les êtres humains sont des êtres sensoriels, ce qui signifie que nous absorbons des informations à l'aide de nos cinq sens. Lorsqu'il s'agit d'établir une connexion, d'encourager un client à laisser un commentaire, il peut être bénéfique de mettre en œuvre au moins quelques objectifs différents dans votre approche. Certains clients peuvent se sentir concernés par un rappel verbal (auditif) à la fin d'une visite, tandis que d'autres se sentent plus concernés par une carte ou un objet physique qu'ils emportent. Un slogan, un jingle ou une rime peuvent faire l'affaire, ou peut-être un autocollant de photo polaroid que vous ajoutez à une carte mentionnant les détails de la visite. Pour les personnes visuelles, ce sont les e-mails de suivi qui comptent le plus. Demander à ses clients d'écrire un commentaire en ligne est un domaine où il faut faire preuve de créativité, sortir des sentiers battus et envisager de créer une approche à plusieurs niveaux pour leur rapeller de laisser un avis.

‍

Simplifiez les choses 

N'oubliez pas que laisser un commentaire est une extension de l'expérience du client - il est impératif de le rendre aussi facile que possible. Il peut être utile d'inclure des informations spécifiques sur l'endroit où donner son avis, d'inclure des liens et même de demander des commentaires détaillés. D'un autre côté, les gens ne veulent pas avoir à réfléchir trop longtemps, d'autant plus que le but de leur visite ou de leur activité était de s'évader de leur réalité pendant un court moment. 

De nombreux tour-opérateurs choisissent également d'utiliser des services automatisés comme des rappels de suivi par le biais de systèmes de réservation (comme Junglebee), TripAdvisor Express, WhatsApp, etc. Ces services peuvent faire gagner beaucoup de temps à votre entreprise et garantir que les clients sont redirigés vers le bon endroit pour laisser leurs commentaires. Cependant, ils peuvent aussi sembler impersonnels pour certaines personnes. Il convient donc parfois, comme pour les excursions privées et les charters, de prendre quelques minutes supplémentaires pour personaliser un modèle d'e-mail. Dans l'ensemble, il est nécessaire d'avoir une bonne compréhension de votre clientèle et des ressources de votre entreprise, lorsque vous décidez d'utiliser l'automatisation ou la personnalisation d'emails pour faire un suivi sur la demande de commentaires.  

Expérimentez le timing

Tout est dans le timing, dit-on ! Il en va de même pour le moment où vous devez envoyer vos demandes d'avis - le plus tôt est-il toujours le mieux ? Ou est-il préférable d'attendre ? Si oui, combien de temps ? Lorsque nous avons interrogé les tour-opérateurs sur le moment idéal pour envoyer des emails de suivi pour les commentaires, nous avons reçu une grande variété de réponses, allant de la fin de l'excursion à une semaine plus tard. Certains affirment que les gens ont la mémoire courte et que le lendemain de la visite est donc le meilleur moment. D'autres préfèrent laisser à leurs clients le temps de rentrer chez eux avant de les contacter. Si vous travaillez avec un service de transport ou de taxi, il peut être utile de leur demander de rappeler aux clients de laisser un commentaire sur le chemin du retour - certains peuvent même le faire pendant le trajet. Quel que soit le moment choisi pour le premier contact, il est bon d'envisager un deuxième suivi, par la même méthode ou par une autre. 

Offrez un bonus numérique

Si vous voyez processus de suivi et d'évaluation comme le prochain chapitre de l'expérience du client avec vous, il peut être utile de saisir l'occasion de créer un autre lien avec lui. Par exemple, vous pouvez envoyer un cadeau numérique utile ou significatif, comme un article gratuit (un guide local, par exemple), des photos des clients, des photos des sites visités pendant leur excursion, ou même un code de réduction pour de futures réservations. Là encore, cela crée un impact positif qui peut faire pencher leur envie de laisser un avis en votre faveur. 

Dans l'ensemble, la clé pour augmenter les commentaires envers votre entreprise d'excursions ou d'activités réside dans votre volonté d'expérimenter et de vous améliorer constamment, de comprendre votre clientèle et d'être cohérent. Les données de Condor Ferries pour 2021 montrent que 80 % des clients à qui l'on demande de laisser un avis le font, il y a donc de bonnes raisons de faire des efforts pour trouver ce qui fonctionne pour votre entreprise. 

Pour en savoir plus sur le système de réservation d'excursions de Junglebee, et sa fonction de suivi automatisé personnalisable, programmez un appel de découverte de 30 minutes avec notre équipe ou lisez plus sur le logiciel de réservation d'excursions Junglebee et ses fonctionnalités.

‍